PENGARUH MANAGEMEN COMPLAIN TERHADAP LOYALITAS DI MODERASI DENGAN KEPUASAN DI RSUD HAJI MAKASSAR

Abstract

Salah  satu  kondisi  yang  menunjukkan  masalah  kualitas  pelayanan  di rumah sakit adalah adanya keluhan dari pihak pemakai pelayanan kesehatan yang menjadi sasaran adalah sikap dan tindakan dokter, perawat, administrasi serta kelembanan pelayanan, persediaan obat, prasarana yang kurang memadai dan  peralatan  medis.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui pengaruh penanganan keluhan (complaint handling) terhadap loyalitas pasien BPJS di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2023. Jenis Penelitian ini yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif  dengan  desain  cross  sectional  study.  Penelitian  ini  dilakukan  di instalasi  rawat  inap  RSUD  Haji  Makassar  sebanyak  240  responden  yang ditentukan melalui teknik accidental sampling. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner dan data sekunder rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel manajemen complain berpengaruh positif dengan nilai path coefficient sebesar 0.393 dan memiliki nilai P-Value sebesar <0.001 dan variabel kepuasan signifikan memoderasi pengaruh manajemen complain terhadap loyalitas dengan nilai P-Value sebesar 0.001.