ANALISIS HARAPAN DAN KENYATAAN PASIEN BPJS KESEHATAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP PADA MASA PANDEMI COVID-19 DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN DIAGRAM KARTESIUS DI RSUD H. PADJONGA DAENG NGALLE KABUPATEN TAKALAR

Abstract

ABSTRAK

Kualitas pelayanan adalah memberikan pelayanan yang sebaik mungkin dalam hal pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga rumah sakit mempunyai peranan yang penting dalam menjawab kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan. Berdasarkan data sekunder yang diperoleh mengenai jumlah kunjungan pasien RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten Takalar pada rawat inap pada tahun 2019 hingga 2021 mengalami penurunan. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis harapan dan kenyataan pasien BPJS Kesehatan terhadap kualitas pelayanan rawat inap pada masa pandemi Covid-19 dengan menggunakan Metode Servqual dan Diagram Kartesius di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten Takalar. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Jumlah sampel yaitu sebanyak 381 responden pasien rawat inap dengan teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive sampling. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner dan teknik analisis data menggunakan Metode Servqual dan menggunakan Diagram Kartesius. Hasil penelitian ini disajikan dalam bentuk narasi, tabel dan gambar. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harapan dan kenyataan pasien pada variabel Berwujud (Tangible) nilai gap sebesar -1.07 menunjukkan klasifikasi gap negatif, variabel Keandalan (Reliability) nilai gap sebesar -0.33 menunjukkan klasifikasi gap negatif, variabel Daya Tanggap (Responsivennes) nilai gap sebesar -0,42 menunjukkan klasifikasi gap negatif, variabel Empati (Empathy) nilai gap sebesar -0.29 menunjukkan klasifikasi gap negatif, variabel Jaminan (Assurance) nilai gap sebesar -0.07 menunjukkan klasifikasi gap negatif, variabel Keamanan nilai gap sebesar -0.10 menunjukkan klasifikasi gap negatif, variabel Komunikasi nilai gap sebesar -0,08 menunjukkan klasifikasi gap negatif dan variabel Mengerti Konsumen nilai gap sebesar -0.12 menunjukkan klasifikasi gap negatif.